Hug the Hedgehog
Von Arthur Schopenhauer gibt es folgende Fabel:
An einem kalten Tag entwickelt eine Gruppe Stachelschweine ein allen gemeines Wärmebedürfnis. Um es zu befriedigen, suchen sie die gegenseitige Nähe. Doch je näher sie aneinanderrücken, desto stärker schmerzen die Stacheln der Nachbarn. Da aber das Auseinanderrücken wieder mit Frieren verbunden ist, verändern sie ihren Abstand, bis sie die erträglichste Entfernung gefunden haben.
s.a. https://de.wikipedia.org/wiki/Die_Stachelschweine_(Parabel)
Hier ist der "blinde Fleck" schon vorprogrammiert. Jeder kennt jemanden der sich selbst als "freundlich" bezeichnet - nur in welchem Kontext?
Was aber ist die erforderliche Kernfähigkeit, die ein Mitarbeiter mitbringen muss, um in einem Customer Service erfolgreich zu sein?
Es ist die Fähigkeit "Den Igel zu umarmen" (Hug the Hedgehog) - auch wenn es (vielleicht manchmal) piekst.
Die Fabel von den Stachelschweinen hilft vorab bei der Verdeutlichung von drei Begriffen bzw. Anforderungen an das Mitarbeiterverhalten, die auch gerne in Bewertungsbögen für Kundenkommunikation - meistens synonym - verwendet werden:
- Respektvoll
ist die Distanz die notwendig ist, damit die Stacheln gerade so eben den anderen nicht pieken.
Die Distanz der Annäherung wird aus erlernten Verhaltensweisen der Vergangenheit definiert.
Der Fokus liegt auf den Stacheln.
- Höflich
ist das sofortige Auseinandergehen, wenn man merkt, dass man den Anderen piekst.
Die Distanz der Annäherung wird aus kulturellen Vorgaben definiert.
Der Fokus liegt auf den Stacheln.
- Freundlich
ist das Zusammenbleiben und das Spenden von Wärme - Dies muss nicht zwingend gegenseitig sein.
Die Distanz der Annäherung definiert sich aus dem aktuell für beide - und ständig überprüften - angenehmen Abstand.
Der Fokus liegt auf der Wärme.
Anmerkung: Besondere Beachtung benötigen die Altruisten, die den Anderen erlauben, dass sich deren Stacheln in den eigenen Körper bohren, um noch mehr Wärme abzubekommen.
Wenn wir also von der Kernfähigkeit "den Igel zu umarmen" sprechen, dann meint das die Bereitschaft des Mitarbeiter ohne Vorfilter auf den "Nächsten"(Kunden) zuzugehen. Nur so wird er es schaffen auch die skurrilsten Konstruktionen von Wahrheit als subjektive Wirklichkeit des Kunden zu tolerieren. Er wird auch tolerieren, dass der Kunde für seine Kommunikation und seine Art der Konfliktlösung das Werkzeug benutzt, mit dem er in der Vergangenheit die besten Erfahrungen gemacht hat. Und er wird in der Lage sein zu unterscheiden, dass "tolerieren" nicht das Gleiche bedeutet wie "akzeptieren".
Warum also nicht in die nächste Stellenanzeige schreiben: Haben Sie die Fähigkeit einen Igel zu umarmen?
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